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联通拼抢中移动中高端用户服务质量差扯后腿

发布时间:2021-01-20 15:54:35 阅读: 来源:扎把机厂家

8月5日消息,种种迹象表明,联通为发展3G用户,千方百计在拼抢中移动中高端用户,很多移动用户也逐渐向联通转移,自5月以来,联通的3G用户已经连续超过一百万。然而,3G用户增速较快的背后,联通的服务成为影响用户体验的重要因素。

积极拼抢中移动中高端用户

“身为北京移动用户的我在今天上午接到北京联通的客服电话向我赠送186手机号!”一位网友在微博上表示。

接到这样电话的人不止他一个,记者发现,最近一段时间,很多身边的朋友用的是中国移动的号码,也接到了联通客服打来的询问电话,问月消费话费的情况,并向其推荐186的号码。

在联通客服向移动用户打电话进行推销186号码的同时,联通还推出了“送号上门”服务。如果你决定要办186的号码,可以在线选号,并享受免费送号上门服务,号卡配送将在用户订单确认后72小时内送达。

除了普通用户,一位叫“连长”的网友在微博上感叹,“越来越多的中移动高端客户开始换186号了,我也是。”

另一位网友也表示,”最近陆陆续续收到朋友们更换186的中国联通3G号码,是终端改变了人们还是网络改变了人们?“

除了联通工作人员一对一的针对移动用户“劝降”,联通的触角也在四处延伸,就在8月1日,位于百盛购物中心北京复兴门店的中国联通百盛营业厅正式开业,标志着中国联通“沃”品牌全线业务及终端零售正式入驻北京高档商城。

多因素助联通3G用户月增百万

据联通的公布的运营数据显示,6月份联通新增3G用户103.2万户,5月份新增102.3万户,中国联通已经连续两个月3G用户增长超过一百万,在三家运营商中,中国联通的增速是最快的。

对于未来的预期,易观国际的分析师王留生表示,这样月增百万的增速“还会保持”。

而对于联通3G用户的增长,王留生也有自己的分析,“中国联通的资费门槛降低,这大大刺激了3G用户的增长。”

从2009年5月17日,联通开始进行3G的试商用,到后来的正式商用,中国联通也在随着市场的发展逐步的调整资费政策。在2010年5月1日,联通新增了66元套餐,原来从96元起步的联通3G套餐,门槛骤降。

除了资费的因素,“联通在引进机型上进行了一系列的部署,2009年10月31日,联通引入iPhone,后来又与联想乐Phone合作,最近推出了多款千元智能手机,并降低合约套餐价格,这些举措使联通的终端类型丰富”。

据易观发布的数据显示,中国联通进行了强化网络支撑与推出一系列移动互联网应用产品之后,采取3G资费门槛一再放低与不同层次的明星型终端营销双管齐下的策略,2季度销量首次突破300万,共计307.1万部,环比增长明显。

联通3G用户的发展也得益于口碑效应,尤其是在中高端用户群体里拥有了好的口碑,“联通在一线城市已经基本形成了好的口碑,现在使用186号段的很多都是如公司高层管理者这样的中高端用户,不论是联通的终端,网络的成熟度,网络速度,都形成了WCDMA良好的用户体验,这些用户的口口相传也很重要。”王留生表示。

服务质量差扯后腿

在联通3G用户月增百万的同时,越来越多的用户都在抱怨,联通的服务太差,抱怨的人群中,不仅有普通用户,还不乏名人,比如中国互动媒体集团的CEO洪晃。

洪晃也换成了186的号码,这其实本来是中国联通拼抢中高端用户的一个典型。不过,洪晃和联通客服有了一番痛苦的斗争。

“买了186号之后就遭遇了全世界最糟糕的服务商联通。今天需要补个卡,先打电话问那里有服务厅,说昌平区就没有。上网站查,说燕莎四层有,来了才知道已经撤了两年了。再问燕莎附近那里有营业厅?被问:燕莎在那儿啊?”。

“最可气的是最后联通服务员说你去八里庄吧,我说能把地址发短信给我吗?答:不行,因为你现在不是用联通的号码,你用的是移动的号码。”

洪晃在微博上反映联通工作人员态度差,打客户经理电话无人接听,营业厅工作人员只顾聊天,不招呼顾客,这番连珠炮似的抱怨引来了众多网友的同感。

除了抱怨联通客服工作人员的服务态度差,有网友也抱怨联通的套餐设置缺陷。在资费设置上,联通也针对用户的不同需求进行细分,创新了A、B套餐的设计,分别针对数据需求和语音需求有侧重的用户。这本身是一种创新。

不过有用户抱怨A套餐和B套餐不能互转,“北京联通的客服告知,A套餐可以转成B套餐,B套餐无法转成A套餐,就算换成其他价位的套餐,依然是B转B,无法改成A,除非注销当前号码重新买号重新开户。”

飞象网的记者也实地去查看联通营业厅的服务状况,发现不同的营业厅,联通工作人员的态度迥异。记者去西单的旗舰店,“服务态度超好”。而新开业的百盛旗舰店,“服务态度不是很好”,服务人员在一起聊天,而另一个联通营业厅,“办事的服务台大概有22个,但是只有四五个人在位,听保安人员说基本上每天也就这四五个”。

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